KPN

Opdracht.

Ik heb voor een langere periode aan verschillende onderdelen gewerkt voor het Service team van KPN. Het hoogtepunt van mijn periode daar wat het ontwikkelen van de Wifi tuner. Zoals iedereen weet kan slechte Wifi voor behoorlijk wat irritatie zorgen. Voor KPN kan het zelfs betekenen dat iemand opzegt. Het idee was om KPN klanten de mogelijkheid te bieden zelf hun wifi te verbeteren.

Aanpak.

We zijn gestart met twee Design Sprints. Hierdoor kwamen we er in een korte tijd achter welk concept het best aansloot bij de behoefte van de klant. In dit geval bleek een stappenplan waarbij de klant aan de hand wordt meegenomen de juiste oplossing.

Ik ben gestart om het stappenplan eerst als Flowchart uit te werken. Door de vele stappen, aftakkingen en oplossing op maat werd dit een zeer uitgebreide flowchart. En met uitgebreid bedoel ik ook uitgebreid. We hebben hem uitgeprint en bij het development team aan de muur gehangen. Alles bij elkaar na de Flowchart wel 3 meter in beslag!

Bij KPN was een design library beschikbaar. Hierdoor was het uitwerken van een high fidelity prototype een fluitje van een cent. En had ik zelfs tijd over om ondersteunende illustraties te maken.

Tijdens het stappenplan wordt de klant gevraagd om thuis verschillende snelheids-metingen uit te voeren. Het was dan ook logisch om het usability onderzoek bij klanten thuis uit te voeren. Het was super waardevol om klanten in hun eigen huis te interviewen terwijl ze met het prototype interacteerde.

Geleerd.

Voorafgaand aan het usability onderzoek had ik zo mijn twijfels. Ik had verwacht dat KPN klanten zouden vallen over de vele stappen van het stappenplan. Niets bleek minder waar. Door de heldere vraagstelling en het gevoel van progressie bereikte iedere klant de eindoplossing. Waarbij vrijwel elke klant het gevoel had echt geholpen te zijn.